As marcas que desenvolvem um vínculo especial com os clientes têm mais hipóteses de alcançar o sucesso. Na era digital, quem gere relacionamentos está um passo à frente da concorrência. Afinal de contas, sem clientes não há negócio!

Gestão de relacionamento com o cliente

A evolução do marketing conduziu-nos até um modelo focado na experiência do cliente. Esta mudança de paradigma foi impulsionada pelo interesse em compreender as necessidades dos clientes e a estabelecer uma relação próxima.

As lojas de rua e outros pequenos negócios conhecem os seus clientes habituais pelo primeiro nome. As grandes marcas mundiais também querem essa cumplicidade. A gestão de relacionamento com o cliente, ou Customer Relationship Management (CRM), é a fórmula para concretizar esse objetivo. 

CRM refere-se ao conjunto de estratégias e técnicas utilizadas para gerir e analisar o comportamento do cliente. Mediante um software CRM, as marcas armazenam e categorizam informação sobre os seus clientes e potenciais interessados. A gestão de contactos, o acompanhamento de interações com a marca e o agendamento de lembretes são algumas das funções mais utilizadas.

Fonte: Super Office, 2022

Mas é possível ir mais além…

Qual o impacto do CRM nas marcas?

Estudos recentes demonstram que 43% das empresas ainda usam folhas de cálculo para registar e monitorizar a informação dos clientes. 

O CRM permite descartar este tipo de procedimentos manuais obsoletos, automatizando-os. Na verdade, mais de 80% das empresas usam software CRM para obter relatórios de vendas e automatizar processos. 

Esta ferramenta também permite aumentar receitas, gerir o funil de vendas e captar leads. Desta forma, a análise de dados será o alicerce para desenvolver campanhas de marketing e definir objetivos de vendas e de atendimento ao cliente.

A recolha de informação, em todos os pontos de contacto da jornada, proporciona uma visão holística do cliente. Para os funcionários da empresa é a oportunidade para personalizar o atendimento e aumentar a sua produtividade e autonomia.

Por outro lado, os clientes favorecem marcas com as quais já estão familiarizados ou que oferecem uma experiência personalizada. Assim, utilizar um software CRM permite aumentar a satisfação do cliente em 45% e elevar a receita gerada em 37%.

Implementar uma estratégia CRM 

Desenvolver e implementar uma estratégia de gestão do relacionamento ao cliente exige alguma ponderação. Vejamos quais os passos mais importantes.

1. Auditoria

A análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, ou em português Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidades e Ameaças) permite estudar o mercado e avaliar a concorrência e determinar se a empresa dispõe dos recursos necessários. Assim, é mais fácil identificar o caminho a seguir.

2. Definir objetivos SMART

Sem objetivos, um negócio navega à deriva, mantendo-se à tona até eventualmente afundar. Por isso, é fundamental formular objetivos SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-Bound). Estes devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, realistas e temporais. Através desta técnica, é mais fácil monitorizar e ajustar a estratégia CRM.

3. Mapear a jornada do cliente

Saber quem contacta a marca, como e quando o faz, permite identificar as etapas do funil de vendas. 

Além disso, criar um buyer persona ajuda a compreender quem comprou os produtos ou serviços. Dados como idade, género, localização, estatuto socioeconómico, ou qual a plataforma de contacto preferencial, constituem o arquétipo do cliente ideal. Daqui à personalização das campanhas de marketing é um passo.

4. Mapear o funil de vendas

Esta etapa permite visualizar os pontos de contacto do cliente com a marca. Alinhar a estratégia CRM com o funil de vendas ajuda a determinar quando é necessário agir para converter o cliente.

Fonte: Asana, 2023

5. Partilhar informação

O software CRM recolhe informação a partir de várias fontes para apresentá-la de forma organizada aos vários departamentos da empresa. Deste modo, os funcionários poupam tempo e são mais autónomos nas suas tarefas diárias.

Para que este circuito funcione, é necessário garantir canais de comunicação internos adequados e uma estratégia de comunicação transparente. Ao partilhar a informação, cada departamento evitar repetir as questões colocadas ao cliente. 

6. Personalizar a experiência do cliente

O software CRM organiza os detalhes dos clientes e facilita a compreensão dos objetivos estratégicos. Assim sendo, os funcionários conseguem personalizar o contacto com o cliente e melhorar a sua experiência em toda a jornada.

7. Automatizar

Tarefas como integrar dados de novos clientes ou enviar newsletters eram feitas manualmente, ocupando grandes períodos de tempo. Através da automatização, é possível reduzir custos e alocar recursos noutras tarefas. 

8. Monitorizar o desempenho da estratégia

É importante definir objetivos para alcançar o nosso destino. Contudo, é igualmente importante analisar se estamos no caminho certo. O software CRM permite avaliar o desempenho das equipas para garantir que todos cumprem os objetivos definidos. Assim, é possível analisar os aspetos positivos e identificar os pontos a melhorar.

Estratégias de CRM para impulsionar os negócios

Os motivos que levam as marcas a adotar uma estratégia CRM são muitos. Contudo, grande parte das estratégias são transversais a qualquer negócio. Aqui ficam alguns exemplos:

• Personalizar a experiência do cliente
• Criar campanhas de marketing personalizadas
• Reduzir custos com a automatização
• Analisar KPI’s
• Gerir conteúdos

Para onde nos leva o CRM do futuro?

A evolução da indústria CRM tem sido galopante. Não é de admirar que, em 2023, esta indústria valha cerca de 65 biliões de dólares. Até 2029, as previsões indicam um crescimento para 145 biliões de dólares.

Fonte: Abdalslam, 2023

O que alimenta um crescimento tão acentuado? As empresas adotam estratégias CRM para manter a competitividade perante a evolução tecnológica e a mudança no comportamento do consumidor.

Assim, o que devemos esperar nos próximos anos?

Inteligência artificial (IA)

Diariamente, ouvimos falar de inteligência artificial e da sua aplicação nos mais diversos sectores. No caso do CRM, a IA é uma poderosa ferramenta para melhorar a relação com o cliente, através da automatização de tarefas e personalização do atendimento.

Internet of Things 

A Internet das Coisas refere-se à rede que conecta biliões de dispositivos ligados à internet. Estamos a falar de objetos do dia a dia, como um frigorífico, um smartphone ou um sistema de segurança inteligente.

Estes dispositivos recolhem e armazenam dados sobre o nosso dia-a-dia. Ao integrar esta informação num software CRM, é possível obter informação detalhada sobre o comportamento do consumidor. Assim, as marcas conseguem fornecer um serviço altamente personalizado.

Mobile CRM 

A pandemia acelerou a aceitação do trabalho remoto. Isto significa a dispersão das equipas de trabalho por todo o mundo. Apesar disso, continua a ser necessário acederem à informação contida no CRM. Através de um tablet ou smartphone, os profissionais conseguem aceder à informação dos seus clientes em qualquer lugar e a qualquer hora.

CRM Social

A integração das redes sociais com o software CRM é uma tendência em crescimento. Mais do que nunca, os clientes podem comentar a sua satisfação (ou desagrado) em qualquer plataforma digital. Para as marcas, é a oportunidade de ouvir os seus clientes e manter um contacto próximo em tempo real.

CRM Self-Service

Na gestão de relacionamento com o cliente, a automatização é sinónimo de bots que executam tarefas e poupam tempo aos funcionários. Numa lógica de self-service, é o próprio cliente quem procura as respostas de que necessita.

Para as empresas, o CRM self-service permite poupar dinheiro ao recorrer a software simples sem necessidade de suporte informático especializado.

Interface de voz

A evolução tecnológica é acompanhada por interfaces cada vez mais simples para o utilizador. Os assistentes virtuais ativados por voz, como a Siri ou Alexa, estão a ganhar terreno na indústria CRM. Esta tecnologia oferece uma experiência mais envolvente e simples para o utilizador. Basta utilizar a linguagem natural para interagir com o software e, consequentemente, construir uma relação personalizada com o cliente.

A relação com o cliente é um investimento a longo prazo

As relações pessoais são o resultado da nossa entrega e dedicação. São o resultado daquilo que damos e do que recebemos. São o pilar da nossa felicidade e bem-estar. 

Nos negócios, as marcas que oferecem uma experiência envolvente e dedicada são aquelas que prosperam. Por isso, uma estratégia CRM não é um sprint. É uma maratona! Os resultados surgirão a longo prazo, através de consistência e dedicação. 

Por isso, e também devido à evolução tecnológica, é difícil prever em que direção a gestão de relacionamento com o cliente seguirá. Em qualquer caso, podemos afirmar que desenvolver uma estratégia CRM sólida é fundamental para superar os desafios do relacionamento com o cliente.