Um artigo da Minc Law sobre a importância da reputação da marca enumera cinco componentes principais que contribuem para a reputação de uma empresa:

1. Qualidade
2. Desempenho financeiro
3. Atendimento ao cliente
4. Cultura do local de trabalho e
5. Reputação do CEO

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“A reputação é responsável pelo soft power e pela licença social para operação das organizações com e sem fins lucrativos.” – Tatiana Maia Lins – Consultora em Reputação Corporativa da Makemake

Reviews ou avaliações online

As avaliações online são uma das maneiras de medir a reputação de uma marca.

Estudo da Ogilvy Cannes aponta que, ainda hoje, quase 75% dos clientes citam o marketing boca a boca como um fator crítico nas suas decisões de compra.

No que toca às avaliações online, 92% dos tomadores de decisão business-to-business (B2B) têm maior probabilidade de fazer uma compra depois de ler uma avaliação confiável, segundo Kristen McCabe – Comentários do consumidor – Relatório de vendas e marketing B2B. G2 (2018).

Reviews negativos afetam diretamente as vendas e a capacidade de atrair e reter talentos. Está mais do que claro que a percepção da marca e o sentimento do público sobre ela impactam o processo de tomada de decisão dos consumidores.

E não só. Avaliações online negativas também têm um impacto direto nos resultados da empresa, pois 25% do valor de mercado de uma empresa podem estar relacionados à sua reputação, de acordo com uma pesquisa de 2015 da Deloitte.

Mais do que monitorar as avaliações online e responder às demandas no menor tempo possível, é crucial aplicar boas práticas para manter a saúde da marca.

Boas práticas na gestão da reputação da marca

A gestão da reputação da marca é a arte de a manter positiva.

Não há estratégia que vença um produto ou serviço ruim, de má qualidade.

Considerando que o produto é bom, a regra de ouro para gerir a reputação da marca é estar sempre atento e escutar as pessoas.

A Hootsuite partilha estratégias importantes para evitar danos na gestão da reputação da marca. Essas práticas também ajudam a melhorar a sua reputação online.

Reconhecimento de marca

Aumente o reconhecimento da sua marca, com estética e voz próprias.

Consistência de marca

Mantenha a sua marca consistente através do fornecimento de um produto ou serviço e conteúdo excelentes e envolventes.

Diretrizes sociais e plano de gestão de crise

Crie diretrizes sociais e um plano de gestão de crise para saber como se comportar no pior cenário.  

Senso de comunidade

Contribua com a sua comunidade, oferecendo valor genuíno e cultivando conexões.

Parcerias alinhadas à marca

Aborde as parcerias com cautela, certificando-se de que os valores de marcas, influenciadores ou embaixadores parceiros estejam alinhados com os valores da sua marca.

Social Listening e monitorização de marca

Pratique a escuta social, interagindo com comentários e reações. Para isso, monitore menções à sua marca e produtos, e analise também a reputação dos seus concorrentes.

O Social Listening (Escuta Social) serve para obter insights relevantes sobre:

• O comportamento do público;
• Novas oportunidades de negócio para a empresa;
• O nível de satisfação dos clientes;
• Possíveis crises de marca (prevenir crises de reputação de marca);
• A evolução da presença digital da marca.

É um ciclo de melhoria contínua da experiência do utilizador, composto por quatro etapas: 1. Monitoramento, 2. Escuta, 3. Análise e 4. Novas Ações.

Responsividade

Seja responsivo. Nada pior para uma má reputação do que um mau atendimento ao cliente.

Sentimento social

Acompanhe o sentimento social, monitorando as palavras mais comuns usadas para falar sobre a sua marca.

Programa de defesa social 

Crie um programa de defesa social, que recompensa as pessoas que elogiam a sua marca no meio digital. Isso porque os defensores da marca a ajudam a se conectar com clientes em potencial e a reduzir o ruído online, podendo aumentar a visibilidade por meio de demonstração de seus produtos nas redes sociais, de avaliações online positivas e de direcionamento de mais tráfego para os seus produtos.

Conteúdo Gerado pelo Utilizador (User Generated Content – UGC)

Partilhe conteúdo gerado pelo utilizador. O conteúdo original e específico da marca criado por clientes e partilhado online influencia na formação de perceção da marca e atua como um sinal de confiança.

Segurança da marca

Pratique a segurança da marca, garantindo que os anúncios não sejam associados a conteúdo impróprio que possa prejudicar a reputação da marca.

Como gerir e responder às avaliações de clientes em plataformas como Google e TripAdvisor

Segundo o próprio Google, as críticas dos seus clientes podem fornecer feedbacks valiosos para a sua empresa.

E as suas respostas podem ajudar a ganhar a confiança dos seus clientes, que, depois de as ler, podem inclusivamente atualizar a crítica que fizeram.

Considere as críticas como uma oportunidade de melhoria, quer do produto ou serviço, quer da experiência do cliente. E não como um problema a ser resolvido.

Responda atempadamente

Essa é a recomendação número um relativamente às avaliações online, pois demonstra que a empresa está atenta e se importa com a experiência do seu cliente. 

Mostre que é uma pessoa real

Assine com o seu nome ou as suas iniciais, pois isso ajuda a transmitir uma imagem de maior autenticidade.

Analise os temas comuns nas reclamações

Ao notar padrões nas avaliações negativas, é possível identificar o problema e agir para o solucionar.

Se cometeu um erro, assuma-o e peça desculpas

Não é vergonhoso nem sinal de fraqueza assumir a responsabilidade pelos erros cometidos e desculpar-se. Ao fazer isso, demonstre compaixão e empatia. Seja honesto, explique o que pode e o que não pode fazer na situação.

Responda as avaliações online negativas, evitando ataques e discussões online com os clientes e promessas que não pode cumprir

Concentre-se em perceber e resolver o problema. E agradeça ao cliente por chamar a sua atenção para o caso em questão.

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Escreva uma resposta útil, breve e simples 

Não há espaço para floreios. Seja objetivo. Escreva respostas úteis, legíveis e educadas.

Agradeça aos comentadores

O Google sugere responder a comentários positivos quando tiver novidades ou informações relevantes para partilhar. Não tem de agradecer publicamente a cada comentador, uma vez que cada resposta alcança vários clientes.

Não seja um vendedor

Não ofereça incentivos nem faça publicidade. O que pode fazer é contar aos comentadores algo novo sobre a sua empresa ou partilhar algo que possam não ter ficado a saber na primeira visita.

Nunca partilhe dados pessoais

Sugira ao comentador que entre em contacto consigo pessoalmente por email ou telefone para resolver o problema.

Investigue as razões por detrás da impressão negativa

Verifique os seus registos relativos ao comentador e a experiência que teve com a sua empresa.

Contrate um advogado de marca ou de difamação na Internet

Se for o caso, considere entrar em contacto com um advogado experiente e especializado para remoção de conteúdo negativo difamatório e mitigação dos danos.

A importância de dar a palavra aos clientes

Não ter uma forte presença online NÃO é opção para a marca que deseja ter sucesso e crescimento.

Ocultar, eliminar, ignorar ou responder a comentários de clientes com frases prontas e “frias” têm uma única consequência: irritar e afastar os clientes da sua marca.

Um cliente irritado impacta exponencialmente muitos mais clientes e também não clientes, estes que possivelmente não tornar-se-ão clientes da sua marca. 

Mas, ao focar nas necessidades, desejos, valores e opiniões dos clientes, você alinha as experiências da marca com esses fatores e, assim, ajuda a moldar a percepção do cliente em relação à sua marca.

Percebeu como é um ciclo sem fim que se retroalimenta?

Mantenha uma boa reputação de marca para obter avaliações online positivas

A reputação positiva de uma marca é um dos seus ativos intangíveis mais desejáveis ​​e valiosos. 

No contexto atual, a reputação pode mudar rapidamente como consequência de mudanças nas expectativas dos clientes ou publicidade negativa.

Avaliações online positivas geram reputação de marca positiva e vice-versa.

Comece por ter sempre um comportamento ético e envolvente com os seus clientes e a comunidade em geral.

Faça o certo e seja atencioso com colaboradores, clientes, fãs, seguidores, investidores, fornecedores e demais stakeholders.

Priorize a escuta social para detectar problemas e reclamações antes que virem uma bola de neve, prejudicando demais a marca e, consequentemente, a sua reputação. A social listening também serve para antecipar problemas.

Uma boa reputação gera confiança. E confiança é a base para qualquer relacionamento saudável.