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Pauliny Zito
Planner, copywriter e copydesk

Um cliente entra numa loja, anda pelos corredores a olhar os produtos, escolhe um, dois itens, e o telemóvel toca. Ele atende a chamada e, passados alguns minutos, desliga e sai a passos rápidos da loja.

O vendedor observa a situação, mas nada faz. Não pode abandonar a loja e ir atrás do cliente para perguntar se ele gostava que guardasse os produtos para pagar e levantar mais tarde.

Venda perdida.

Essa é apenas uma das muitas situações de desistência de uma compra em loja física. Na internet, em lojas online, o chamado abandono de carrinho também acontece, e esse é o tema deste artigo.

Pauliny Zito
Planner, copywriter e copydesk

Um cliente entra numa loja, anda pelos corredores a olhar os produtos, escolhe um, dois itens, e o telemóvel toca. Ele atende a chamada e, passados alguns minutos, desliga e sai a passos rápidos da loja.

O vendedor observa a situação, mas nada faz. Não pode abandonar a loja e ir atrás do cliente para perguntar se ele gostava que guardasse os produtos para pagar e levantar mais tarde.

Venda perdida.

Essa é apenas uma das muitas situações de desistência de uma compra em loja física. Na internet, em lojas online, o chamado abandono de carrinho também acontece, e esse é o tema deste artigo.

Independentemente da causa do abandono de carrinho, é importante tentar recuperar essa venda através de uma estratégia de e-mail.
Mas antes de falar exatamente sobre isso, conheça o panorama do e-commerce no mundo e em Portugal.

E-commerce no mundo

O Relatório Digital Global 2023 da DataReportal revela que 4,11 mil milhões de pessoas fazem compras online, alcançando um gasto total estimado de 3,59 trilhões de dólares no ano.

O gasto médio anual por pessoa em bens de consumo online é de 873 dólares.

E-commerce em Portugal

Dos mais de 8 milhões de utilizadores em Portugal (85% da população do país), mais de 5 milhões fazem compras online, com um gasto total anual estimado de 5,04 mil milhões de dólares.

O gasto médio anual por pessoa em bens de consumo online é de 930 dólares (cerca de 848€).

Os fatores decisivos que influenciam as compras online são:

  • Entrega gratuita (69,2%)
  • Cupões e desconto (51,7%)
  • Política de devolução fácil (34,7%)
  • Checkout fácil e rápido (32,2%)
  • Avaliações online de outros clientes (31,8%)
  • Entrega no dia seguinte (31,3%)

44,8% dos utilizadores, entre os 16 e os 64 anos, fizeram compras online a cada semana, e 30,8% realizaram comparações de preços em plataformas existentes.

Já a 7ª edição do CTT e-Commerce Report 2022, documento que traz resultados do estudo de mercado sobre e-commerce em Portugal promovido pelos CTT, que decorreu entre os meses de Agosto e Setembro de 2022, revela que:

A grande maioria dos utilizadores que compram online tem de 18 a 44 anos, mas a maioria dos novos aderentes está nas faixas etárias mais altas.

As mulheres são as que mais compram (52% do total das compras online).

O valor médio da última compra foi de 55,3€ em 2022.

A preferência pelo canal online dá-se pela conveniência da compra, nomeadamente a facilidade de compra (68,2%) e a possibilidade de comprar a qualquer hora (61,4%), seguida de promoções (60%) e preços mais baixos nas plataformas online (55,8%).

Das categorias mais procuradas, destacam-se o Vestuário e Calçado (73% dos consumidores), seguida de Equipamentos Eletrónicos e Informáticos, Livros e Filmes e Higiene e Cosmética.

O meio de pagamento mais utilizado pelos portugueses é o Referência MB (43,6%), seguido do PayPal (43,4%) e MB WAY (33,8%).

As principais razões que levam à recompra são “preços mais baixos” (62%) e “promoções” (57%), seguidas de “segurança” (49,2%).

Estatísticas de abandono de carrinho

Segundo o Checkout.com, o principal motivo para a desistência da compra é a falta de confiança no pagamento bem como a falta de opções para a sua realização.

O Baymard Institute reuniu 49 estatísticas da taxa de abandono de carrinho de compras no e-commerce e calculou que a taxa média de abandono de carrinho é de 70,19%.

 Fonte: Freepik

Quanto às principais razões que levam o cliente a abandonar o carrinho de compras, de acordo com a 7ª edição do CTT e-Commerce Report 2022, o “preço final ser mais caro que o previsto” continua a ser o principal motivo para o abandono no checkout (67,8%).

Fonte: CTT e-Commerce Report 2022

 

As maiores dificuldades com as compras online são: “custo com as entregas” (48%), “incerteza sobre a política de devoluções” (36,6%) e “necessidade de registo no site para poder efetuar a compra” (36,6%).

Fonte: CTT e-Commerce Report 2022

 

Estatísticas de marketing por e-mail B2C

Quase 22% de todas as campanhas de e-mail são abertas na primeira hora após o envio. (GetResponse, 2020).

59% dos entrevistados dizem que os e-mails de marketing influenciaram as suas compras. (Salecycle, 2022).

Dados demográficos de marketing por e-mail

99% dos utilizadores de e-mail verificam a sua caixa de entrada todos os dias – alguns deles, 20 vezes por dia. Desses, 58% checam os seus e-mails logo pela manhã. (OptinMonster, 2020).

84,3% dizem que verificam os seus e-mails pelo menos uma vez por dia. (Pathwire, 2021).

Os consumidores gastam em média 10 segundos a ler e-mails de marcas. (Statista, 2021).

Estratégias eficazes de e-mail marketing para converter carrinhos abandonados em vendas

A principal intenção do remarketing é convencer o potencial cliente de que vale a pena concluir a compra consigo.

E uma das ações de remarketing é o envio de e-mails para relembrar ao cliente os produtos que foram deixados no carrinho de compras.

Acontece que muitos e-mails são recebidos todos os dias, e o desafio aqui é destacar-se fazendo com que a pessoa abra e leia o seu e-mail.

E-mails de carrinho abandonado têm uma taxa média de conversão de 18,64% (Barilliance).

Quantidade de e-mail

Enviar um único e-mail de abandono de carrinho não basta. Se quer maximizar as conversões, precisa de enviar no mínimo três.

Dados coletados pela empresa Chadwick Martin Bailey – CMB indicam que 64% das pessoas abrem os seus e-mails com base na linha de assunto, que veremos a seguir.

O primeiro e-mail deve ser enviado após uma hora do abandono do carrinho; o segundo, 24 horas após o abandono do carrinho; e o terceiro, 72 horas após o abandono do carrinho.

Linhas de assunto de e-mail

A linha do assunto é o fator mais importante de cada um desses e-mails.

Linhas de assunto eficazes aumentam a taxa de abertura dos e-mails de abandono de carrinho de compras.

Escreva um assunto curto*, direto e otimista, com uma linguagem clara e concisa.

Verbos de ação no início do assunto de e-mail tendem a ser mais atrativos ao clique.

Crie um assunto de e-mail que desperte o interesse ou a curiosidade para que o cliente abra o seu e-mail.

No segundo e-mail, utilize o gatilho de urgência, informando que o carrinho irá expirar brevemente.

No terceiro e-mail, com o carrinho prestes a expirar, ofereça ao cliente um benefício de porte gratuito para incentivar a compra, ou então algum desconto, com uma chamada clara à ação.

Usar token de personalização como o nome do destinatário ou local na linha de assunto aumenta a taxa de cliques (Pesquisa HubSpot).

Outra tática é focar em algum produto que está no carrinho e ter stock limitado (gatilho de escassez).

Todo o mundo gosta de se sentir especial, ter uma sensação de pertencimento, então utilize essa tática a seu favor ao escrever as linhas de assunto de e-mail.

Use dados e números para que o seu e-mail seja notado.

E não se esqueça de sempre usar um tom amigável. Sobretudo, seja humano. E, se a sua marca permitir, use o humor.

Lembre-se da abordagem KISS – Keep It Simple, Stupid.

*Embora o assunto de e-mail mais curto seja geralmente melhor, segundo o Gartner, “as linhas de assunto mais longas e detalhadas, com mais de 70 caracteres, têm um desempenho tão competitivo quanto aquelas com 11 a 20 caracteres”.

Entretanto, o mais indicado é não ultrapassar os 50 caracteres, já que 41% das aberturas de e-mail vêm de dispositivos móveis, segundo pesquisa do blog da HubSpot de 2022.

Fonte: HubSpot Blog – Estatísticas de marketing móvel

 

Dica extra

Defina um texto de visualização atraente.

Mesmo não sendo tecnicamente parte do assunto de e-mail, o texto de visualização deve ser definido previamente e aparecer bem próximo à linha do assunto, pois será exibido ao lado da linha de assunto para destinatários que utilizem iPhone Mail, GMail e Outlook.

Se este texto não for definido, a plataforma de envio de e-mail automaticamente exibirá o início do texto do corpo do e-mail ao lado da linha de assunto, o que pode não ser o ideal e até ficar confuso para o cliente.  

O que NÃO fazer

Não use LETRAS MAIÚSCULAS nem muitos pontos de exclamação!!!! Para além de ser perturbador, o seu e-mail também parecerá spam.

Não escreva uma pergunta e uma frase com exclamação na mesma linha de assunto, pois o seu e-mail poderá ir automaticamente para a pasta de spam.

Exemplos de assunto de e-mail para carrinhos de compra abandonados

A sua compra está reservada! [ABRA] para ver…

Conclua a sua compra! O seu carrinho está prestes a expirar…

(Nome do cliente), notamos que não concluiu a sua compra

Não perca! Esvazie o seu carrinho e ganhe 10% de desconto

15% off no seu carrinho de compras!

(Nome do cliente), o seu (nome do produto) está à sua espera! 

Despacha-te! Os itens do teu carrinho estão a acabar rápido!

Estamos à sua espera! Esqueceu-se de concluir a sua compra

Lembrete: Adquira os seus produtos antes que o carrinho de compras expire 

Parabéns! Você fez ótimas escolhas, agora só falta concluir a sua compra 😉

(Nome do cliente), nós guardamos o seu carrinho

Guardamos o seu carrinho! Falta apenas um passo para concluir a sua compra

(Nome do cliente), continue a sua compra connosco!

Aviso de baixa de preço! Conclua a sua compra com desconto em até 24h

Mais de (nº) clientes já compraram e aprovaram esse (nome do produto) só nesta semana

Últimas horas para concluir a sua compra!

(Nome do cliente), temos uma oferta exclusiva no seu carrinho de compras

 

Call to Action (CTA)

Para cada e-mail, utilize apenas uma chamada para a ação, com linguagem clara e elementos de design contrastantes. Oriente o cliente a realizar a ação, ou seja, a concluir a compra, e defina expectativas sobre o que vai acontecer quando o fizer.

Testes A/B

Realize testes A/B em suas linhas de assunto de e-mail e ajuste o texto conforme os resultados.

Envio de e-mails através das principais plataformas de e-commerce

Plataformas de comércio eletrónico como Shopify, WooCommerce e BigCommerce automaticamente rastreiam as ações dos utilizadores no website e registam clientes potenciais que adicionam produtos no carrinho e deixam o website sem concluir a compra.

Shopify

O Shopify disponibiliza modelos básicos de e-mail de carrinho abandonado, que podem ser editados na seção Configurações > Notificações. É possível também editar o design através da folha de estilo de CSS e adicionar uma mensagem personalizada.

Fonte: O Guia de Ação para E-mails de Carrinho de Compras Abandonado – Kinsta Blog

Para controlar o modelo e o conteúdo de seus e-mails, é necessário instalar uma aplicação como o Abandoned Cart Recovery.

Fonte: O Guia de Ação para E-mails de Carrinho de Compras Abandonado – Kinsta Blog

Outras ferramentas de e-mail de abandono de carrinho para o Shopify:

WooCommerce

O WooCommerce não tem a funcionalidade de e-mails de abandono de carrinho, mas pode usar a extensão oficial do WooCommerce Follow-Ups (pago), ou então o plugin gratuito Abandoned Cart Lite para WooCommerce, que adiciona uma nova seção ao seu painel de controlo do WeCommerce chamada Carros Abandonados, onde é possível editar o seu conteúdo de e-mail, alterar as configurações de envio de e-mail, verificar os carrinhos recuperados, entre outras ações.

Fonte: O Guia de Ação para E-mails de Carrinho de Compras Abandonado – Kinsta Blog

 

Opção: use o editor WordPress WYSIWYG padrão para criar os seus e-mails na seção Carrinhos Abandonados > Modelos de e-mail (clicando no link Adicionar Novo Modelo).

Outras ferramentas de e-mail de abandono de carrinho para o WooCommerce:

BigCommerce

O BigCommerce permite o controlo total sobre os seus e-mails de abandono de carrinho, desde o design, imagens de produtos, textos, até a quantidade de e-mails a serem enviados e quando estes e-mails devem ser enviados.

Fonte: O Guia de Ação para E-mails de Carrinho de Compras Abandonado – Kinsta Blog

 

É possível editar todas as configurações da seção Notificações de Carrinho Abandonado do painel de instrumentos.

Fonte: O Guia de Ação para E-mails de Carrinho de Compras Abandonado – Kinsta Blog

 

Outras ferramentas de e-mail de abandono de carrinho para o BigCommerce:

Softwares de e-mail marketing de terceiros 

Para criar, otimizar e personalizar ainda mais as suas campanhas de e-mail, sem ter experiência técnica ou mesmo habilidades com design gráfico, há várias opções de ferramentas especializadas para o comércio eletrônico, que não só enviam e-mails de abandono de carrinho, como também lembretes e recomendações baseadas em seu histórico de navegação e compras, nomeadamente:

7 Hacks para otimizar a sua loja online

  1. Website mobile friendly e responsivo.
  2. Processo de compra o mais rápido e simples possível.
  3. Segurança do pagamento.
  4. Diversas opções de métodos de pagamento.
  5. Opções de checkout para os clientes que não têm conta registada ou disponibilização da opção de completar o registo de forma automática, através de um login social, por exemplo.
  6. Transparência sobre todos os custos adicionais.
  7. Política de reembolso e devolução completa e sólida.

Antecipa-te! Tendo em conta os diversos motivos que levam o cliente a abandonar o carrinho de compras, otimize a sua loja online para uma melhor experiência de compra do seu cliente evitando que o abandono ocorra. 

Escreva linhas de assunto eficazes, envie os e-mails no momento certo e crie uma sequência de e-mails que convertem.